Le lettere ai dipendenti sono il punto in cui una decisione aziendale raggiunge le persone. Quando i destinatari sono migliaia, con regole, ruoli e versioni diverse, il lavoro lungo sta nel sapere chi ha approvato, chi ha ricevuto e chi ha preso visione.
Durante il lockdown della pandemia le aziende hanno dovuto modificare più volte le policy per adeguarsi alle disposizioni del Governo. Da lì sono nate comunicazioni ai dipendenti e modifiche pro tempore: un carico di lavoro che con un processo integrato e automatizzato sarebbe stato più semplice e ordinato da gestire.
Questa guida è per chi governa le risorse umane e vuole impostare quel processo. Riporta la sequenza che, secondo la nostra esperienza, è corretto seguire, con chi fa cosa e come si riconosce che ogni fase è riuscita.
Lettere ai dipendenti: che cosa conviene automatizzare e che cosa no
Automatizzare le comunicazioni HR significa rendere ripetibile la parte tecnica del processo: modelli, dati, approvazioni, pubblicazione sul portale con presa visione o accettazione, archivio. Ogni passo usa il risultato del precedente: prima si classificano le comunicazioni, poi si costruiscono modelli e dati, si disegna l’approvazione, si informano i responsabili e si pubblica, infine si archivia. Restano alle persone la decisione su che cosa comunicare, le parole dei casi delicati e la spiegazione a chi riceve.
Più si standardizza, più il processo è rapido e controllabile, e meno spazio resta per le eccezioni. Quanto standardizzare dipende da quanto la comunicazione tocca la posizione del singolo: una policy uguale per tutti regge un flusso snello, una lettera sulla retribuzione chiede più passaggi.
La parte ripetibile si traduce in processi e workflow configurati.
La sequenza del processo per le lettere ai dipendenti
Il tipo decide il modello, e solo un testo approvato si spiega e si pubblica: da qui l’ordine delle fasi.
1. Classificare le comunicazioni HR
Si parte dall’elenco delle comunicazioni che l’azienda produce, perché il tipo decide il resto: quanti passaggi servono e quale riscontro si chiede. Distinguiamo tre tipi:
- Comunicazioni collettive: stesso testo per molte persone, con pochi dati variabili, come una policy interna o un avviso organizzativo.
- Lettere individuali: contenuto riservato e legato alla singola posizione, come una promozione o un intervento retributivo.
- Comunicazioni di processo: mail collegate a una fase, come l’apertura di una valutazione.
Chi fa cosa. La direzione HR guida la ricognizione con i responsabili di processo e, per ogni tipo, nomina chi ne risponde. Con le funzioni legale e privacy chiarisce quale riscontro chiedere per ciascun tipo di lettera.
Criterio di riuscita. Ogni comunicazione ha un tipo, un responsabile e il riscontro richiesto.
2. Costruire i modelli e decidere da dove vengono i dati
Il modello viene dopo la classificazione perché ogni tipo ha il suo. Per ogni campo variabile si decide l’origine. Raccomandiamo una regola: il dato già presente nel fascicolo del dipendente non si ricarica da file, perché ogni copia è una versione che può divergere. È la stessa ragione che porta a far lavorare i processi HR su una sola base.
Anche i destinatari sono un dato. Una lista fissa è semplice, ma va mantenuta a mano. Una lista calcolata vale quanto i dati che la alimentano: a nostro avviso è preferibile se questi sono curati, perché una lista a mano invecchia senza segnali.
Prese queste decisioni, sulla nostra piattaforma le lettere a gruppi nascono da un modello in Word, con campi presi dal fascicolo, fissi, di sistema o compilati da file, e si generano in PDF o in Word. A ogni evento di processo si associa un modello di mail. Le liste di distribuzione sono fisse o calcolate su dati organizzativi e personali.
Chi fa cosa. L’HR scrive i modelli con i responsabili di processo e li rilegge dalla parte di chi riceve: un testo nato per molti arriva a una persona sola. La funzione legale rivede i testi sensibili. L’IT interviene su integrazioni e sicurezza.
Criterio di riuscita. Una prova su un campione reale, casi limite compresi, non richiede correzioni a mano.
3. Disegnare il flusso di approvazione
L’approvazione viene dopo i modelli perché si approva un contenuto definito. Raccomandiamo di far corrispondere ogni livello a una responsabilità distinta: un livello che non aggiunge una decisione allunga il percorso senza aumentare il controllo.
Definire gli attori sulla gerarchia rende il flusso stabile, sceglierli caso per caso lo rende più preciso e meno prevedibile. A nostro avviso conviene partire dalla gerarchia e tenere il caso per caso come eccezione motivata, quando chi risponde della decisione sta fuori dalla gerarchia.
Sulla nostra piattaforma le lettere vanno in approvazione con attori definiti in uno dei due modi, e ciascuno può firmare e ricevere avvisi. Attori, fasi, tempi e comunicazioni si configurano dall’interfaccia, senza codice. Il setup iniziale lo fa Alveria, poi l’HR evolve le configurazioni da sé.
Chi fa cosa. La direzione HR stabilisce chi approva per ogni tipo di lettera. I responsabili di processo tengono aggiornato il flusso.
Criterio di riuscita. Per ogni tipo di lettera si può dire in una frase chi approva che cosa, e perché.
4. Informare i responsabili, pubblicare e raccogliere la presa visione
Questa fase viene dopo l’approvazione perché il testo è definitivo. Raccomandiamo un passaggio che nessun sistema sostituisce: chi guida il team riceve il messaggio e gli argomenti prima dei collaboratori, anche per le collettive, perché le prime domande arrivano a lui e una risposta improvvisata pesa più del testo. Per le lettere individuali il colloquio precede la pubblicazione, perché la persona non dovrebbe scoprire dal portale una decisione che la riguarda.
Il riscontro può essere una presa visione o un’accettazione: quale chiedere per ciascun tipo è stato chiarito in fase 1. In entrambi i casi accertarsi che il messaggio sia stato capito resta compito del responsabile, perché dubbi e domande emergono in una conversazione, non su un portale.
Anche una lettera pubblicata può rivelarsi sbagliata: chi la ritira e come lo spiega va deciso prima, perché una correzione silenziosa lascia il dubbio su quale versione valga.
Sulla nostra piattaforma le lettere si pubblicano sul portale del dipendente con presa visione o accettazione e, se necessario, si ritirano con una nota.
Il portale raggiunge solo chi lo usa: come arrivare a chi non lavora al computer va deciso prima, altrimenti quelle persone restano senza messaggio e senza riscontro.
Chi fa cosa. L’HR pubblica e segue l’avanzamento. I responsabili parlano con il team.
Criterio di riuscita. I responsabili sanno prima dei collaboratori, ogni destinatario ha un canale che usa davvero, e prima della pubblicazione è stabilito chi controlla i riscontri e in che modo.
5. Archiviare nel fascicolo del dipendente
L’archivio chiude il processo e lo rende ricostruibile. A nostro avviso la lettera va collegata alla persona, e non a una cartella dell’ufficio che l’ha prodotta: chi la cerca anni dopo parte da un nome, e chi l’ha scritta può aver cambiato ruolo. Serve però anche una vista per anno e tipo, perché chi controlla un’emissione non parte da una persona.
L’Employee Advanced Book, la nostra soluzione per il fascicolo del dipendente, ha tra le sue sezioni lettere e mail, e vi entra l’esito di ogni processo. Sulla piattaforma le lettere si archiviano anche per anno e tipo, con i relativi report.
Chi fa cosa. L’HR definisce le regole di archivio e chi vi accede.
Criterio di riuscita. Il processo stabilisce chi ricostruisce, per ogni persona, che cosa ha ricevuto, chi lo ha approvato e quale riscontro ha dato, e in che modo.
Errori frequenti nelle lettere ai dipendenti
- Partire dallo strumento. Senza classificazione si riproduce in digitale il disordine esistente. Prima di scegliere una piattaforma HR conviene avere l’elenco dei tipi e dei flussi, da cui nascono i requisiti per strutturare una RFP.
- Aggiungere livelli per prudenza. Quando approvano in molti, la responsabilità si diluisce.
- Scavalcare il responsabile. Se chi guida la persona non sa rispondere alle sue domande, si incrina la fiducia nel responsabile e nella comunicazione.
Esempio tipo: le lettere ai dipendenti dopo la revisione salariale
La direzione HR apre la campagna annuale di revisione salariale (salary review) per gli impiegati e una campagna separata per i dirigenti. I responsabili propongono gli interventi dal loro portale. L’HR approva e genera le lettere.
Prima della pubblicazione ogni responsabile parla con la persona interessata, che così non scopre dal portale la decisione. Poi l’HR pubblica le lettere sul portale con presa visione o accettazione, secondo il riscontro stabilito in fase 1.
Domande frequenti
Quali comunicazioni ai dipendenti conviene standardizzare?
Quelle con una struttura ripetibile: comunicazioni collettive, lettere con dati variabili, mail collegate alle fasi di un processo.
Chi dovrebbe approvare le lettere ai dipendenti?
Chi risponde di una decisione contenuta nella lettera. Per esempio il responsabile diretto per il merito, il compensation manager per i dati retributivi, la direzione HR per il testo finale.
Che cosa fare quando una persona non prende visione di una lettera?
Conviene stabilire prima della pubblicazione chi sollecita, con quale canale e quando interviene il responsabile, perché un sollecito improvvisato diventa un caso personale. Le eventuali conseguenze si valutano con la funzione legale.
Il passo successivo per le comunicazioni ai dipendenti
Il primo passo è l’elenco della fase 1: per ogni comunicazione, chi ne risponde e quale riscontro richiede. La pagina dedicata mostra come modelli, approvazioni e pubblicazione sul portale con presa visione o accettazione prendono forma nei processi della piattaforma.
